Automação não é absolvição: quando usar bots e quando não usar

Lembra da série This is Us? Lembra daquela... panela elétrica? (Você não pode ficar bravo com isso, pois é um spoiler; o episódio foi ao ar em 2018.) Quando não está matando personagens queridos de séries de TV, panelas elétricas facilitam a vida — mas você não pode simplesmente deixá-las sozinhas indefinidamente, mesmo que seja quase impossível para elas começarem um incêndio . 

Você ainda pode voltar a comer uma pimenta queimada que não é segura para consumo.

O mesmo acontece com a automação: você não pode "configurar e esquecer" completamente. A automação é absolutamente essencial para um público escalável e engajado, mas a chave para um engajamento real é saber quando deixar os bots assumirem o controle e quando um humano precisa participar da conversa. 

Analisaremos as melhores práticas de automação de chatbots , incluindo quando deixar os bots trabalharem com eles e quando é hora de assumir o controle. 

Por que automação não significa piloto automático

Por mais tentador que seja deixar um bot que você personalizou agir como seu assistente incansável e não remunerado, eles são um complemento — e não um substituto — para conversas humanas reais.

A automação excessiva traz consigo riscos:

• Diminuição do envolvimento devido a interações impessoais
• Diminuição das vendas devido a fluxos de conversação não otimizados
• Oportunidades perdidas de conexões mais profundas com fãs e seguidores
• Diminuição da contagem de seguidores devido a fãs frustrados que transferem seu tempo e atenção para outro lugar

Embora o número de seguidores não seja tudo, seus fãs e seguidores são a espinha dorsal da sua marca e comunidade. Sem eles, você está postando no vazio. É crucial equilibrar o aumento do engajamento por meio da automação em plataformas como o TikTok e o aprofundamento da conexão, participando das conversas quando necessário. 

Automação não significa absolvição de interagir com seu público.

Melhores práticas para automação de chatbots (que não farão você parecer um robô)

As respostas automatizadas sugeridas, prontas para uso em qualquer ferramenta que você use, devem ser um ponto de partida, não o produto final. Os melhores resultados vêm de dedicar tempo à implementação das melhores práticas para que seu assistente robô se familiarize com sua marca e ofereça ao seu público o que ele deseja — enquanto você faz coisas humanas, como dormir, comer e tocar na grama.

Certifique-se de que:

• Personalize: Não deixe que as respostas padrão cheguem à caixa de entrada de ninguém. Trate quem lhe envia mensagens pelo nome e use apelidos divertidos que você possa ter para seus fãs e seguidores. 
• Mantenha a identidade da marca: os criadores têm uma marca pessoal que devem seguir ao ajustar as respostas do chatbot para que as mensagens não sejam chocantes para os destinatários. 
• Diga quando é um bot (ou não): deixe claro que as respostas estão vindo de um bot da marca; não finja que é você respondendo incansavelmente a todas as mensagens que chegam às suas mensagens diretas, dia ou noite. 
• Defina gatilhos inteligentes: escolha as tarefas que levam mais tempo manualmente e que seu público não se importaria em automatizar, como perguntas frequentes, atualizações de status de pedidos ou coleta de leads. Não exagere. 

O público é experiente e entende que suas marcas e criadores favoritos não conseguem responder a todas as mensagens ou comentários que recebem em diferentes fusos horários. Eles esperam que você seja inteligente o suficiente para deixar claro quando é um bot da marca falando com eles e quando é você (ou outro ser humano) do outro lado da linha. 

Melhores práticas para automação no TikTok

Cada plataforma social tem sua cultura e peculiaridades; o TikTok não é exceção. É ágil e focado em engajamento, mas também prospera na autenticidade. Criadores e empresas conquistam um grande número de seguidores, o que exige uma conexão genuína para mantê-los.

A automação excessiva é uma das maneiras mais rápidas de parecer desconectado e destruir aquela comunidade.

O que fazer com a automação do TikTok

As estratégias inteligentes de automação do TikTok incluem:

✅ Resposta automática a mensagens diretas: responda a perguntas frequentes, compartilhe recursos, informe a alguém que você recebeu a mensagem e entrará em contato com ela. 

✅ Automação de comentários e respostas: isso tem limites, mas você também pode responder a perguntas frequentes nos comentários e compartilhar recursos sobre próximos lançamentos de produtos ou eventos. 

✅ Mantenha-o casual e alinhado com a marca: o TikTok não é um espaço muito formal, então não configure uma automação que pareça uma página de ajuda altamente técnica. 

✅ Use com sabedoria: configure gatilhos de palavras-chave em torno de brindes para que, quando alguém comentar "GANHE", receba automaticamente os detalhes.

O que não fazer com a automação do TikTok

A automação pode prejudicar em vez de ajudar se você:

❌ Torne-o spam: responder em massa nos comentários com a mesma mensagem não é uma boa ideia. 

❌ Não defina alertas: se uma publicação está bombando e todas as respostas são automatizadas, você está perdendo uma grande oportunidade de envolver seu público (e possíveis colaborações de marcas e criadores!) em tempo real. 

❌ Nunca atualize suas mensagens: evite que suas mensagens fiquem obsoletas verificando-as regularmente, garantindo que elas permaneçam fiéis à marca e não estejam causando o declínio das interações e dos engajamentos porque as mesmas respostas são enviadas há meses. 

Quando intervir: os sinais de que é hora de um toque humano

Deixe o bot dar o primeiro passo na maioria das conversas e defina expectativas claras para quando você ou outro ser humano (dependendo se você é um criador solo ou parte de uma equipe que lida com comunicações de marca) intervém.

É aqui que chega a hora de assumir o lugar do seu simpático assistente robô:

• Perguntas complexas: quando uma pergunta vai além de uma FAQ padrão que você programou, é hora de encaminhar para um ser humano real para ser respondida. 
• Respostas pessoais: Não deixe que os robôs ouçam alguém desabafando em suas mensagens diretas. Se você compartilhou uma experiência pessoal e está recebendo respostas emocionais, reserve um tempo para lidar com isso você mesmo. 
• Momentos VIP: Se um cliente ou criador famoso que você admira interagir? Esse é o seu sinal para entrar em cena e brilhar. 

Deixar qualquer uma dessas tarefas para uma automação é arriscado. Na melhor das hipóteses, uma resposta padrão pode ser insensível ou frustrar os clientes que não estão tendo suas perguntas respondidas. Um VIP pode migrar para outro criador ou marca se não sentir que está recebendo o tratamento que merece em uma interação. Isso pode ser uma grande oportunidade perdida para a sua marca!

E até mesmo os fãs e seguidores mais leais podem ficar magoados e desmoralizados se abrirem o coração para o seu criador favorito e receberem a mensagem de um bot que diz: "Obrigada pela mensagem, querida! Volto logo. 😘"

O perigo da automação social do tipo “configure e esqueça”

Apresentamos alguns dos riscos mais óbvios associados à automação deixada por conta própria, como respostas insensíveis e oportunidades perdidas. Ainda assim, mais situações exigem tratamento humano.

O que não fazer

Aqui estão alguns exemplos de maneiras pelas quais chatbots não controlados podem atrapalhar conversas e corroer qualquer boa vontade e comunidade que você construiu em torno de sua marca.

💬 Mensagem: Olá! Meu pedido chegou hoje e está COMPLETAMENTE errado. Você pode me ajudar? 

🤖 Resposta: Obrigado por entrar em contato! Como podemos ajudar? 

❌ Por que não funciona: Esse tipo de resposta automática tem como objetivo ser um reconhecimento genérico de uma mensagem recebida, o que é uma forma importante de os clientes saberem que você está respondendo. Mas parece descuidado quando irrelevante para o motivo do contato. Pior ainda, os clientes podem ficar presos em um ciclo de mensagens inúteis, aumentando sua frustração e as chances de nunca mais quererem interagir com você. 

💬 Mensagem: Uau, estou recebendo um ótimo atendimento ao cliente. Muito obrigado.

🤖 Resposta: Ficamos muito felizes em saber disso; obrigado por nos avisar!!

❌ Por que não funciona: Bots são péssimos em ler sarcasmo (a tecnologia geralmente tem dificuldades com análises de sentimentos precisas). Se um cliente fica preso em um loop inútil e responde com sarcasmo, recebe esse tipo de resposta literal? Eles vão acabar com você e provavelmente vão te criticar sobre isso nas redes deles. Essa é, na melhor das hipóteses, uma oportunidade perdida de fortalecer o relacionamento com o cliente e pode se transformar em um problema enorme se o cliente for VIP. 

Mas o que acontece quando você é um criador e não uma empresa?

💬 Mensagem: Olá, estou passando por um momento muito difícil e só queria te dizer o quanto adoro seu trabalho. Ele me ajuda muito quando estou tendo um dia ruim. Obrigada ❤️

🤖 Resposta: Uau, rainha SLAY! 😎

❌ Por que não funciona: Respostas automáticas divertidas funcionam bem no contexto certo. Configurá-las para cada mensagem inicial pode levar você a uma troca como esta, que soa insensível e indiferente aos fãs e seguidores com quem você se esforçou tanto para construir uma conexão. 

Os riscos são semelhantes aos das empresas: na melhor das hipóteses, você arruinou a chance de construir um relacionamento melhor com um de seus fãs e seguidores mais ativos. Na pior das hipóteses, você acaba de se preparar para um desastre de relações públicas se essa pessoa tiver muitos seguidores e decidir te criticar.

O que fazer sobre isso

Para evitar situações como essas, pense em como você configura suas automações. Teste diferentes tipos de mensagens para ver como elas funcionam em diferentes situações e ajuste suas respostas conforme necessário. Verifique regularmente a repercussão das suas automações no público (se as mensagens caírem drasticamente, veja se é porque as respostas não correspondem, por exemplo) e atualize-as para garantir que não fiquem obsoletas.

Treine seu bot com palavras-chave específicas: "cancelar" e "reembolso" se você for uma empresa ou vender produtos, e emoções fortes como "raiva" ou "triste" se você for um criador. O ideal é configurar alertas para conversas que saiam do roteiro, para que um humano possa intervir antes que as coisas saiam completamente dos trilhos.

A automação deve aprimorar a experiência do cliente, não prejudicá-la. O objetivo não é evitá-la porque pode dar errado, mas configurá-la intencionalmente para que todos se beneficiem.

Melhores práticas de automação de chatbot em poucas palavras

Você sabe que precisa de automação para escalar, mas não quer sacrificar o que torna a presença da sua marca única e ✨sua✨. Nós entendemos. É por isso que você não pode configurar e esquecer.

Se você automatizar com sabedoria, verificar e testar regularmente e configurar intencionalmente seus assistentes robôs (com aqueles gatilhos e alertas de palavras-chave) para saber quando um humano deve intervir, você estará no caminho certo.

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